Cómo se relacionan los sistemas ERP y CRM en una empresa?
El manejo de una empresa que busca tener éxito en su negocio requiere sin lugar a dudas de la correcta y eficaz administración de la información, y es por ello que en la actualidad es la información uno de los elementos más preciados a nivel empresarial.
Comentarios (0)Con la información correcta podemos realizar informes, que luego servirán para analizar la actual situación, y en base a ello ir modificando los servicios o los productos de acuerdo a las tendencias en alza en el mercado, las cuales son fijadas principalmente por los consumidores.
Es por ello que hoy en día es imposible imaginar una organización comercial, ya sea una gran compañía o incluso un pequeño microemprendimiento, que prescinda de herramientas que le permitan obtener, compilar y analizar esa información tan valiosa.
En este aspecto, debemos resaltar que existen dos grandes soluciones de software imprescindibles para lograr una verdadera competitividad en la empresa, por un lado el llamado Enterprise Resource Planning (ERP), y por el otro el denominado Customer Relationship Management (CRM), los cuales en líneas generales son sistemas de gestión que permiten automatizar y optimizar los distintos procesos que lleva a cabo una organización.
Claro está que ERP y CRM no son lo mismo, sino que apuntan a diferentes ámbitos de la empresa, no obstante estos sistemas se suelen implementar de forma tal que permitan establecer una relación entre ellos, para de esta forma poder disponer de la mayor cantidad de flujo de información posible.
En el caso del ERP, se trata de un sistema que funciona a nivel de la gestión en el llamado “back-end”, es decir que permite controlar los datos referidos a todo lo que sucede dentro de la organización, desde la compra de insumos, la fabricación de los productos, su distribución, los puntos de venta y demás.
Básicamente, el sistema ERP nos permite realizar una planificación de los recursos empresariales, ya que se trata de una plataforma con la cual podemos gestionar la forma en que nuestro negocio está siendo administrado.
Es por ello que dentro de este gran sistema de gestión se incluyen los procesos relacionados al inventario, el seguimiento, la distribución y la compra de suministros, entre otros, como así también el servicio al cliente, ya que el ERP hace posible la automatización de los procesos de la gestión del proyecto, la distribución, las ventas y las áreas de fabricación de la empresa.
Por su parte, el sistema CRM por el contrario se trata de una plataforma creada para gestionar el “front-end” de la empresa, ya que se centra en el resultado final que el producto o servicio alcanza cuando llega a manos del cliente, ya que precisamente el CRM es un sistema desarrollado para mejorar y profundizar la relación con los clientes, y de esta forma obtener datos que sirvan a mejorar la producción.
A través de la plataforma CRM, una empresa puede gestionar la relación con sus clientes de manera eficaz, ya que el sistema se centra en recopilar información sobre los clientes actuales y potenciales, por lo que en él se articulan diferentes áreas de la organización.
Como vemos, los sistemas ERP y CRM se abocan a diferentes áreas de la empresa, pero al mismo tiempo poseen un punto de contacto, principalmente en lo que se refiere a la gestión de las relaciones con los clientes, por lo que podríamos asegurar que ambas plataformas funcionan en cierta forma de manera solapada.
Por ejemplo, pensemos en una empresa en la cual uno de los productos que fabrica está registrando escasas ventas, y al mismo tiempo desde el área de atención al cliente se están recibiendo quejas constante con respecto a dicho producto.
La información que es recogida en este caso por el sistema CRM, y compilada para su posterior análisis, se utilizará también en el sistema ERP de la misma organización, y dichos datos influirán de manera directa en los procedimientos de fabricación de dicho producto, e incluso puede llegar a provocar que el producto sea retirado del mercado.
Debido a este trabajo en conjunto que llevan a cabo ambas plataformas, en la actualidad muchos de los sistemas de gestión ERP incluyen también funciones de sistemas CRM integradas dentro del propio software, y al mismo tiempo la mayoría de las soluciones CRM también cuentan con funciones relacionadas a los sistemas ERP. Esto permite un completo tratamiento de la información.
Hace algunos años atrás, las soluciones de software ERP y CRM se desarrollaban por separado, entonces una empresa debía invertir en uno u otro sistema de gestión, y luego de haber implementado ambas plataformas en su organización, debía buscar la forma de que los sistemas ERP y CRM se complementarán y pudieran funcionar de manera articulada.
No obstante, a raíz de las necesidades que hoy en día suelen tener las empresas en cuanto a soluciones informáticas, la mayoría de los proveedores de servicios y programas de este tipo de software han comenzado desde hace tiempo a ofrecer plataformas integradas que cuenten con soluciones ERP y CRM al mismo tiempo.
Incluso algunos desarrolladores han diseñado plataformas que permiten disponer de un sistema integral, en el cual se incluyan los procesos que abarcan tanto el ERP como el CRM.
A modo de conclusión debemos decir que para poder lograr aprovechar el mayor flujo de información en la empresa, y de esta forma poder alcanzar una verdadera competitividad, es imprescindible que pensemos en los sistemas ERP y CRM de manera conjunta, es decir propiciando la relación entre ambos.
De esta forma, podemos lograr un funcionamiento bien acoplado entre el back-end y el front-end de la organización, y así poder alcanzar un nivel de procedimientos eficaz y eficiente, pudiendo de esta forma lograr una verdadera ventaja competitiva.
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