CRM y CNM: Todo por la relación con el cliente
Uno de los puntos clave para lograr tener éxito en nuestro emprendimiento comercial y al mismo tiempo poder desarrollar la empresa sin mayores inconvenientes provocados por las variaciones constantes del mercado, radica en lograr establecer una buena relación con los clientes, y es por ello que en el mundo actual se vuelve imprescindible implementar el uso de herramientas que nos brinden la posibilidad de alcanzar los objetivos.
Comentarios (0)
Dentro de los parámetros de gestión en los que se debe trabajar fuertemente en cuanto a la relación con los clientes encontramos por un lado la recolección de datos de aquellos clientes que ya posee nuestra empresa, donde se deben analizar y seguir los hábitos que estos poseen, y al mismo tiempo también es sumamente importante conocer información acerca de aquellos clientes potenciales.
Con dichos datos recolectados y el análisis pormenorizado de esta información, podremos entre otras cosas crear una estrategia de marketing personalizada, ya que la misma estará basada precisamente en la información del cliente.
Para lograr este cometido debemos hacer uso de herramientas que se encuentran enmarcadas en lo que se denomina Information Technology (IT) o tecnología de la información, que permiten el desarrollo de complejos sistemas de gestión de datos, que por lo general provienen de las llamadas soluciones Customer Relationship Management (CRM).
La mayoría de los sistemas CRM incluyen un software del tipo analítico, por lo que además de poder recoger los datos de los clientes, interactuar con ellos, almacenar esa información en una base de datos para su posterior uso, también nos permite obtener informes detallados acerca del consumo real, los hábitos de compra y las tendencias del mercado, incluyendo datos precisos sobre la demografía.
Con ello las empresas pueden no sólo crear promociones para determinados targets de consumidores, sino también modificar los productos existentes de acuerdo a la demografía específica de los grupos de clientes y saber exactamente cómo comercializarlos.
Por tal motivo podemos asegurar que el propósito de los sistemas CRM en una empresa no puede ser definido como un solo objetivo, ya que lo cierto es que la implementación de una solución CRM no sólo permite administrar la relación con los clientes, sino también en la mayoría de los casos establecer estrategias de marketing e incluso cambiar en muchos aspectos el modo de trabajo que hasta el momento empleaba la compañía, influyendo a la vez posiblemente en el producto.
Debido a ello, sí podríamos decir que uno de los principales objetivos de los sistemas CRM es colaborar para que la empresa pueda mantener leales a la marca a los clientes cautivos, y al mismo tiempo ayudarla a conseguir nuevos clientes, lo cual sin dudas hará que la organización reciba más capital y reporte mayores ganancias.
No obstante, la aplicación de un sistema CRM en una compañía también implica una reducción de costos, ya que permite acceder a datos reales y confiables en cuanto a las preferencias de los clientes, es decir que brinda la posibilidad de detectar tendencias en cuanto a críticas en torno a un producto de la empresa, y precisamente el sistema CRM ayudará a la organización a reconocer rápidamente cuáles son los cambios que debe implementar.
De esta forma, la empresa evita estar invirtiendo dinero en aspectos equivocados, y poder enfocarse e invertir ese dinero en los cambios necesarios para satisfacer los requerimientos de los clientes, ya que al final son ellos los que tendrán la última palabra para que la empresa logre las metas que se ha planteado desde un primer momento. Esto sobre todo hace posible mantenerse en el mercado, un aspecto realmente difícil en la economía global actual.
Ahora bien, ¿CRM trabaja solo? Pues lo cierto es que en muchos casos las empresas optan también por implementar soluciones de CNM, siglas del concepto en inglés Customer Network Management, que en español se refiere a la gestión de la red de clientes, y que básicamente se refiere al proceso de controlar y mantener el acceso del cliente a las redes empresariales.
Gran cantidad de empresas construyen redes a las cuales tienen acceso sus clientes con el objetivo de brindarles una ayuda en torno a los servicios que brinda la organización, y en la mayoría de los casos el acceso a las redes incluye entre otras cosas la administración y recuperación de información requerida precisamente por los clientes que hacen uso del servicio.
Es por ello que dentro de la construcción de dichas redes se vuelve imprescindible una gestión efectiva en relación al acceso a las mismas, es decir principalmente en torno a su seguridad, ya que de ello dependerá el poder mantener la integridad de las redes donde se manejan datos sensibles.
Por tal motivo, la implementación de un sistema CNM implica el uso potencial de una amplia gama de herramientas, interfaces y modelos de distribución.
Para darnos una idea, un excelente ejemplo de solución CNM que podríamos citar son los cajeros automáticos o el servicio de homebanking que ofrecen los bancos, donde el cliente de la compañía financiera puede acceder a la red a través de una serie de parámetros específicos de seguridad, y realizar a través de dicha red diferentes operaciones bancarias, con el manejo de datos sensibles.
Gracias al desarrollo de una red confiable y segura, que al mismo tiempo le brinda al cliente la posibilidad de acceder a la información y llevar a cabo operaciones importantes con sus cuentas bancarias, un cajero automático, que es parte de una solución CNM, se vuelve un eslabón imprescindible en la relación con el cliente, por lo que necesariamente se relaciona intrínsecamente con las plataformas CRM que utilice la empresa.
Tengamos en cuenta que la investigación y la retroalimentación son una parte esencial en la gestión de las redes de clientes, ya que aquellos encargados de administrar las redes deberán comprender cuáles son los parámetros de información a los cuales requiere tener acceso el cliente, y al mismo tiempo establecer procedimientos de gestión que permitan entregar la información de manera eficaz.
Es por ello que un importante aspecto de las soluciones CNM se basa en la observación activa y constante de las tendencias en los usos de la red que aplican los clientes cuando interactúan en ella, con lo cual es posible que la plataforma CNM que posea una empresa vaya cambiando de manera frecuente, ya que se irá acondicionando en función de las necesidades del cliente.
Para ello, este tipo de redes incluyen dos áreas fundamentales, por un lado la que ve y utiliza el cliente, y por otro el lado interno de dicha red, a la cual tiene acceso la compañía, y desde donde las organizaciones también recolectan información para ampliar las bases de datos de sus sistemas CRM.
Si esta página te gustó, puedes compartirla ...
