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Quienes necesitan CRM ?

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Qué es CRM, y quiénes lo necesitan?

La fidelidad de los clientes es el alma de cualquier negocio. Pero lo difícil es mantenerlos satisfechos todo el tiempo delante de la competencia feroz del mercado. Muchas compañías buscan todavía fórmulas mágicas para encantar a sus consumidores. Otras se arremangaron y comenzaron a practicar CRM (Customer Relationship Management), sigla proveniente del inglés que significa la gerencia de relación con el cliente. Estas empresas descubrieron que el costo de la pérdida de un comprador es más alto que la inversión aplicada en la conquista de un nuevo.

Uno de los factores que contribuirán a la expansión de este segmento es el crecimiento de las ventas de soluciones de CRM como servicio, o sea, por el régimen de alquiler. Según este modelo, la empresa paga una mensualidad por usuario y puede acceder a las aplicaciones por internet desde cualquier lugar.

Quienes necesitan CRM ?

Propuesta de CRM

El concepto de CRM facilita la integración de todos los contactos con el cliente para ayudar a las compañías a relacionarse mejor con sus compradores, sean consumidores finales o empresas. Las áreas dentro de las empresas que han adoptado más esta metodología son los departamentos de marketing, que son la voz de los clientes; los llamados "call center", que son responsables por la atención; y ventas, que son los que atraen compradores.

Esta práctica ganó bastante fuerza después del auge de los ERPs (sistemas de gestión empresarial integrada), cuando SAP, Oracle y otros proveedores de esas tecnologías pasaron a integrar soluciones CRM a sus paquetes. Surgieron también las empresas especializadas en esa área, como es el caso de Siebel, que fue comprada por Oracle.

Sin embargo, CRM no debe ser confundido con una tecnología, como es el caso ERPs. CRM no es una herramienta que automatiza funciones. Es algo que forma parte de una estrategia de la compañía para entender el cliente. La adopción de esas herramientas no exige necesariamente que la empresa cuente con sistemas de gestión empresarial.

Por ser una herramienta de apoyo, el CRM puede no dar el retorno esperado si la empresa no tuviera una política de atención de sus clientes, y un número de personas que puedan controlarlo. Las empresas que compran CRM sin una estrategia focalizada en el cliente pueden decepcionarse.
Además de exigir una estrategia de atención al cliente, las herramientas generan mejor resultado cuando son implementadas de forma integrada con sectores como call center, ventas y marketing. Actualmente, una de las cosas que más causan irritación en los clientes es verse obligados a repetir toda su historia a distintos miembros de un call center, cuando su llamada es transferida a otros operadores que intentarán resolver su problema. La integración de las bases de datos puede evitar ese tipo de inconveniente.

Continúa .. Beneficios de una solución CRM


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