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Los motivos del fracaso de un sistema CRM

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Como hemos mencionado en un artículo anterior, se estima que alrededor del 65% de las empresas que han implementado el sistema CRM no han logrado los resultados deseados con la herramienta, debido a diversos aspectos relacionados a la forma de ver e implementar el proyecto.

Si realizamos un análisis de los casos prácticos en los que las soluciones CRM no han alcanzado los objetivos previstos, podremos vislumbrar que las causas se deben puntualmente a una serie de factores bien determinados.

Uno de los primeros errores que se comenten a menudo ante la implementación de CRM es suponer que la tecnología por sí misma será la solución a los problemas empresariales.

Los motivos del fracaso de un sistema CRM

Sin embrago, en cifras publicadas anualmente por la asociación CRM Forum se demuestra que sólo un mínimo de los casos de fracasos han tenido que ver con la tecnología utilizada
, ya que en general la causa de la falla ha tenido relación con el factor humano.

Cabe destacar al respecto que antes de introducir la tecnología necesaria para montar un sistema CRM adecuado a la empresa, es fundamental elaborar un esquema donde se definen detalladamente los objetivos de negocio que se desean alcanzar.

Otra de las causas más comunes que provocan el fracaso de los sistemas CRM suele estar dada por falta de interés de los encargados o directivos de las compañías.

Muchas veces, los proyectos CRM no cuentan con el apoyo necesario de la dirección de la empresa, haciendo fracasar el proyecto. En general, la falta de apoyo está relacionada a la falta de conocimiento de las ventajas y oportunidades que puede llegar a ofrecer la implementación de herramientas CRM en el desenvolvimiento diario de la organización.

También puede llegar a suceder que ante la nueva cultura planteada por la empresa, sus clientes habituales se muestren reacios al nuevo tipo de comercio, y no se comprometan con sus marcas favoritas, desestimando las posibilidades que ofrece el nuevo mercado de tipo electrónico.

Este factor suele darse por una falta de incentivo de las organizaciones hacia los clientes, ya que en realidad las mismas deberían instruir a sus clientes y orientarlos a la nueva manera de comercialización, recordándole siempre los sencillo y cómodo que es realizar transacciones comerciales desde su hogar o comercio por intermedio de una simple conexión a Internet.

En general, muchas empresas implementan proyectos CRM sin darle la importancia necesaria a la incorporación de nuevas tecnologías de mercadeo, es decir que no originan ningún tipo de motivación que lleve a sus clientes a modificar sus hábitos de compras.

Este hecho provoca indefectiblemente un fallo en la aplicación de sistemas CRM, y por lo tanto reporta un fracaso en su implementación ya que no alcanza los objetivos que fueron previstos al instalar este tipo de sistema.

Por ello, uno de los puntos fundamentales en la implementación de un proyecto CRM reside en una correcta gestión hacia el cambio, es decir la instauración de las nociones necesarias para modificar la cultura organizacional.

Tengamos en cuenta que si los encargados y directivos de las empresas no pueden ingresar a este nueva cultura, menos aún podrán hacerlo sus clientes.

Existen una gran cantidad de causas por las cuales puede llegar a fallar la aplicación de proyectos CRM, las cuales pueden estar relacionadas con una inmadurez del mercado, falta de cultura y conocimiento de las herramientas a nivel interno de la compañía, la utilización de soluciones poco eficaces y evolucionadas, la falta de servicios tercearizados acordes como consultores especializados, y demás.

Para conocer algunos aspectos más por los cuales puede fracasar el proyecto, te invitamos a leer la segunda parte de este informe.


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