Software CRM - Customer Relationship Management

Implementación de eCRM, el CRM electrónico

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Para lograr éxito en la implementación de un sistema eCRM es necesario partir de la base de modificar radicalmente la cultura de la organización, ya que para afrontar los cambios que se producirán en las operaciones comerciales con la incorporación de herramientas tecnológicas e informáticas es imprescindible que los actores del proyecto tengan en claro cómo manejar y administrar estas soluciones.

Es por ello, que ante la implementación de un sistema eCRM es necesario establecer una correcta metodología, que responda a una serie de etapas imprescindibles para alcanzar los resultados deseados.

En principio, debemos tener en cuenta que el eCRM no se trata de un desafío tecnológico, sino más bien de un reto de negocio, ya que en definitiva la tecnología sólo es un elemento que colaborará en el proceso.

En resumen, hay que tener en cuenta que la tecnología implementada en los sistemas eCRM es sólo un componente de ayuda para lograr administrar de manera operativa las relaciones con los clientes.

Por ello, es necesario establecer un adecuado enfoque estratégico que involucre a los procesos y a los actores que son parte del proyecto, y no caer en el error de pensar que la tecnología por sí sola proveerá la solución, porque si pensamos de esta manera, la implementación de soluciones eCRM jamás lograrán alcanzar el éxito, y por ende habremos perdido mucho dinero en inversión.

Por este motivo, es fundamental que al implementar herramientas eCRM en una compañía se establezca previamente una metodología precisa, que responda a una serie de etapas imprescindibles para el éxito del proyecto.

Etapas en la implementación de eCRM

En primer lugar, la organización que comenzará a implementar soluciones de negocios eCRM debe definir correctamente una visión clara del proyecto y los objetivos que se pretende alcanzar con ello.

Lo primero será definir la visión global del proyecto, es decir cómo se desenvolverá la empresa una vez que haya sido puesto en marcha el sistema eCRM, y en base a ello establecer los objetivos que se desean lograr mediante estas nuevas herramientas tecnológicas. Esto nos permitirá evaluar de manera eficaz las posibilidades de éxito del proyecto, obteniendo los pronósticos necesarios para comenzar la puesta en marcha del sistema.

Cómo lograr estas mediciones?, es muy sencillo. Para ello se debe comenzar con un profundo análisis interno de la organización, el cual nos permitirá conocer los puntos fuertes y débiles de nuestra compañía, y de esta manera poder utilizar esa información para determinar casi con exactitud si es necesaria o no la implementación de soluciones eCRM, e incluso cuál será el porcentaje de éxito del proyecto.

Para realizar este análisis es fundamental un cambio de mentalidad de los encargados de la evaluación inicial, ya que no se debe medir de manera global los datos, sino más bien diferenciarlos por segmentos.

Esto es, en vez de analizar cómo mejorar la relación con el cliente, se debe definir cómo disminuir la tasa de pérdida de clientes en un porcentaje determinado, y no analizar el total de incremento de ventas, sino más bien el aumento anual en un porcentaje concreto de las ventas en un segmento determinado.

Una vez que hayamos realizado este profundo análisis interno de la organización, y si hemos vislumbrado la necesidad concreta y real de la implementación de soluciones eCRM en nuestra compañía, entonces podemos comenzar a establecer el resto de etapas que serán imprescindibles para la metodología a seguir antes de aplicar un sistema eCRM en la empresa.

Para conocer el resto de las etapas imprescindibles para lograr el éxito en la implementación de herramientas eCRM, te recomendamos la lectura de la segunda parte de este informe.

Por Graciela Marker para Informática-Hoy

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