Software CRM - Customer Relationship Management

Implementación de eCRM, el CRM electrónico - V

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Como venimos mencionando en el presente informe sobre las distintas etapas de metodología para la correcta implementación de herramientas eCRM en la empresa, se deben tener en cuenta una serie de factores imprescindible para lograr el éxito del proyecto.

En principio, deberemos realizar un fuerte cambio en la concepción y cultura organizacional, como así también de la estructura interna de la compañía, que se orienten a la utilización de soluciones eCRM en función de mejorar la relación con el cliente, como máximo objetivo comercial.

También debemos analizar la información relacionada a todas las operaciones de la empresa, para crear un perfil de la organización y lograr diferencias los distintos segmentos de clientes de acuerdo a sus necesidades.

Por último, gracias al análisis detallado de los datos anteriormente mencionados, será posible llevar a cabo la elección correcta del software adecuado que brinde las respuestas y soluciones necesarias a los requerimientos de cada compañía.

Si bien todas las etapas anteriormente mencionadas son fundamentales para lograr el éxito en la implementación de herramientas eCRM, lo cierto es que uno de los puntos claves para alcanzar los objetivos deseados será establecer las pautas concretas de seguimiento y control de la información.

Seguimiento y control de los resultados

Una vez que comencemos a trabajar con alguna herramienta que nos brinde soluciones en el ámbito eCRM, será necesario definir una serie de indicadores que nos permitirán llevar a cabo el seguimiento y posterior control de los resultados obtenidos.

Esto nos permitirá tomar las decisiones correctas en nuestras estrategias comerciales futuras, ya que estarán basadas en los objetivos que hemos planteado anteriormente.

Cabe destacar que independientemente del hecho de que hayamos trazado un plan global para el desarrollo del proyecto, será un punto clave continuar adelante de manera coherente y cuidadosa, es decir efectuando pasos cortos y seguros en las futuras estrategias y decisiones de negocio.

Para ello es fundamental realizar un análisis detallado del ROI de cada uno de los pasos a seguir, y establecer motivaciones concretas en la organización y sus actores para lograr encaminar a la empresa hacia un destino que la lleve a estar orientada al cliente.

Es de suma importancia tener en cuenta que la implementación de soluciones eCRM debe ser progresiva, y que además requerirá de la definición de un grupo de trabajo que se encuentre especializado en el manejo del software.

La especialización en los actores que serán parte del proyecto es imprescindible, ya sea que se trate de grupos de trabajo internos o externos, en los cuales contaremos con la colaboración de proveedores de soluciones globales.

Tengamos en cuenta que de la misma manera que la empresa requiere de tiempo para lograr adaptarse a la revolución que implica la incorporación de tecnología de última generación, y la incidencia que ésta provocará dentro del modelo de negocio de la organización, también debe tenerse en cuenta que la implementación de soluciones eCRM implica una serie de grandes cambios dentro de la estructura organizacional.

Si llevamos a cabo una metodología de implementación que respete las etapas necesarias que requiere un proyecto de esta especie, entonces podremos lograr obtener los resultados deseados y concluir con el éxito en la aplicación de las soluciones eCRM.

Para ello es importante tener siempre presente que el eCRM no se reduce simplemente a un desafío tecnológico, sino más bien a un reto de negocio, ya que la tecnología sólo será un elemento operativo que nos brindará la ayuda necesaria para gestionar las relaciones con los clientes.

Si en nuestro caso, el proyecto empleado carece de un enfoque correcto, que incluya los cambios necesarios en lo que se refiere a la estrategia, los actores y los procesos involucrados, la implementación de herramientas eCRM jamás nos permitirán alcanzar el éxito deseado.

Por Graciela Marker para Informática-Hoy

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