Software CRM - Customer Relationship Management

Implementación de eCRM, el CRM electrónico III

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En los artículos anteriores pertenecientes a este informe, hemos visto que para comenzar la implementación de soluciones eCRM en la compañía es necesario analizar los diferentes segmentos de clientes y ponernos en su lugar, para lograr conseguir la información necesaria que nos permitirá introducir los cambios correctos en los procesos comerciales y en la estructura y cultura organizacional.

Después de que se haya logrado introducir los nuevos valores que definirán a la empresa como una organización orientada hacia el cliente, entonces se podrá continuar con la siguiente etapa de la metodología de implementación de herramientas eCRM, la cual estará centrada en la información.

En este punto, los actores involucrados en organización deberán recopilar y organizar todos los datos de relevancia de la compañía, los cuales posteriormente serán integrados en la herramienta eCRM para lograr una administración eficaz.

La información recopilada y previamente organizada deberá ser integrada al sistema eCRM, con el fin de poder realizar un uso adecuado de dichos datos.

Una vez llevado a cabo este proceso de organización de la información se podrá comenzar a iniciar la quinta etapa de la metodología de implementación de la solución eCRM, en la que se deberá definir y establecer las acciones correctas a seguir para lograr llevar adelante una gestión precisa de la información.

Aquí es fundamental que la empresa desarrolle una estrategia denominada Customer Intelligence, es decir una estrategia de relevamiento de las necesidades de los clientes, con el fin de definir un marco adecuado que permita conocer en mayor profundidad a los mismos.

En este punto se encuentra la clave para establecer el comienzo del desarrollo de la completa estrategia que se llevará a cabo mediante el sistema eCRM, y que deberá estar basada en el conocimiento de los clientes, el desarrollo de los productos y los servicios a medida de cada segmento.

Por otra parte, cabe destacar que la recolección y gestión correcta de la información permitirá además a las empresas mejorar notablemente los procesos productivos y comerciales, en base a las necesidades reales de los consumidores.

Asimismo, el manejo de la información será la clave para poder dar lugar a la puesta en marcha de sistemas eCRM que permitan una mejora permanente de las operaciones comerciales.

Tengamos en cuenta que la información es uno de los aspectos fundamentales para lograr el éxito de un proyecto eCRM, ya que mediante un manejo correcto de los datos se hace posible la generación de análisis adecuados y conclusiones precisas, que definirán las estrategias comerciales a seguir para mejorar la relación con los clientes y de esta manera incrementar las ventas en los distintos segmentos del mercado.

No obstante, aquí no termina el proceso en la implementación de herramientas eCRM, ya que aún queda por definir la tecnología que será implementada y la forma en que se realizará un seguimiento y control eficaz de todo el proceso.

Para conocer los puntos fundamentales en el resto de las etapas que son parte esencial en la metodología de implementación de soluciones eCRM, te invitamos a leer la cuarta parte de este informe.

Por Graciela Marker para Informática-Hoy

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