Software CRM - Customer Relationship Management

Implementación de eCRM, el CRM electrónico II

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Como te contamos en la primera parte de este informe, antes de comenzar la implementación de soluciones eCRM en la organización, es necesario establecer una evaluación profunda a nivel interno de la empresa, para comprobar la necesidad real de la incorporación de este tipo de sistema en las operaciones comerciales de nuestra compañía.

Recién cuando hayamos llegado a la conclusión que determine la real necesidad en la implementación de un sistema eCRM, y el posible éxito que el proyecto puede llegar a aportar a los procesos comerciales, entonces será el momento adecuado para comenzar con las etapas de aplicación de las herramientas.

La segunda etapa imprescindible para implementar soluciones eCRM en la organización deberá constar de la definición de la estrategia eCRM que aplicaremos.

Para lograr determinar la estrategia eCRM más adecuada a nuestro caso, uno de los puntos claves será definir de manera correcta el posicionamiento de la compañía en cada uno de los diferentes segmentos de los clientes, para lo cual será necesario evaluar detenidamente las competencias actuales y cuáles son necesarias para lograr alcanzar la posición que deseamos obtener dentro del segmento.

En este punto también debemos crear un calendario definido de la implementación del sistema eCRM, el cual nos permitirá mantener un control estricto de los pasos a seguir y evitará que nos queden problemas sin resolver.

Asimismo, este será el momento adecuado para llevar a cabo un análisis profundo de los distintos segmentos, y la propuesta de valor de cada uno de ellos.

Tengamos en cuenta que cada uno de los segmentos de clientes es diferente entre sí, por lo cual sería incurrir en un gran error si tratamos a todos los segmentos por igual, analizando la información como si se tratará de un sólo segmento global.

Es fundamental detectar las diferencias que caracterizan a cada uno de los segmentos de clientes, con el fin de establecer la estrategia más adecuada en cada caso.

De esta manera llegamos a la tercera etapa para lograr una metodología correcta en la implementación de herramientas eCRM, en la cual deberemos comenzar a introducir los cambios necesarios dentro de la organización, su cultura, los actores involucrados y los procesos productivos y comerciales.

Al comenzar a implementar tecnología para mejorar y optimizar las operaciones comerciales, la empresa se encontrará ante la necesidad real e imperiosa de modificar su estructura organizacional, como así también establecer modificaciones en los procesos y la cultura interna del personal.

En ello radica una de las claves más importantes para lograr que la compañía se oriente hacia el cliente y sus necesidades, y por ende se logren alcanzar los objetivos del proyecto de implementación de herramientas eCRM.

En este punto será clave el rol que jugará la tecnología, sumada a la introducción de los nuevos valores que definen a una empresa orientada al cliente, para lograr una correcta cultura corporativa.

Por otra parte, se deberán redefinir los procesos, con el fin de lograr mejorar la eficiencia y eficacia de los mismos dentro de esta nueva estrategia comercial, poniendo de relieve aquellos procesos que prioricen la satisfacción del cliente.

Un punto clave será que la organización se ubique en el lugar del cliente, con el fin de detectar las verdaderas necesidades de los mismos, y de esta manera lograr incorporar esta información en la nueva cultura de la compañía.

Para conocer el resto de las etapas en la metodología de implementación de soluciones eCRM, te recomendamos la lectura de la tercera parte de este informe.

Por Graciela Marker para Informática-Hoy

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