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Fracaso del software CRM en la empresa

Comentarios (1)

En el competitivo y feroz mercado actual, todas las empresas conocen la importancia que posee la opinión del cliente para obtener el éxito comercial, por lo cual cada vez son más las compañías que incluyen soluciones informáticas de sistemas CRM para acceder a la información que permitirá delinear la mejor estrategia de negocio.

El software CRM, siglas de su nombre en inglés Customer Relationship Management, ha sido durante años una de las herramientas más elegidas por el sector empresarial, ya que ha demostrado ser una solución adecuada para aumentar las ganancias, disminuir los costos e incrementar la productividad.

Fracaso del software CRM en la empresa

La publicidad bien establecida y dirigida es uno de los elementos claves en el éxito de cualquier empresa, por lo cual están más que justificadas las costosas inversiones en la implementación de herramientas CRM.

Sin embargo, muchas organizaciones han visto con estupor cómo la utilización de sistemas CRM concluía en fracaso, por lo cual desde su trunca experiencia opinan que este tipo de herramientas sólo representa una gran inversión que no brinda los resultados esperados.

Generalmente las empresas que han visto fracasar su proyectos en base a sistemas CRM coinciden en una serie de errores cometidos durante la implementación de este tipo de herramientas, que fueron en definitiva la causa del fracaso del sistema.

Es por ello, que antes de comenzar a implementar sistemas CRM en la compañía es fundamental tener en cuenta la verdadera dimensión de la importancia de este tipo de software, la utilización puntual que se le debe dar, y los objetivos específicos para lo cual ha sido creado.

Cabe destacar que siempre se debe tener presente la definición exacta de las herramientas CRM, definidas por el escritor Ron Swift, especializado en la temática, quien en una de sus publicaciones puntualiza: "CRM es un proceso iterativo que fomenta la construcción de relaciones duraderas con clientes a partir del análisis detallado de información, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente".

Si bien según las estadísticas recogidas anualmente en base a los resultados brindados por las herramientas CRM en gran cantidad de empresas de todo el mundo señalan que en general las organizaciones logran alcanzar el éxito de la implementación, con beneficios tales como más de un 40% de incrementos de ventas por vendedor, más de un 20% de satisfacción por parte de los clientes, más del 25% de reducciones de los ciclos de ventas, entre otros.

Aún con estos excelentes resultados y cifras observados, existen casos reales donde la utilización de CRM ha fallado.

Se estima que en la actualidad, alrededor de 65% de los casos en los que se ha iniciado un proyecto CRM no han logrado alcanzar los objetivos que promete el sistema.

En este punto, muchos creen que el fallo en la implementación de herramientas CRM se debe pura y exclusivamente a la limitación del software en este ámbito, cuando en realidad la causa fundamental del fracaso suele estar dada por una equivocada idiosincrasia y puesta en marcha del proyecto.

Es por ello, que es fundamental que los directivos y encargados de las organizaciones comerciales incorporen el conocimiento necesario para afrontar el nuevo rumbo de los negocios, para sacar el máximo provecho de la información brindada por las soluciones CRM y del comercio electrónico, claves comerciales futuras.

Para conocer cuáles son los fallos más frecuentes que pueden desencadenar el fracaso en la implementación de sistemas CRM, te invitamos a leer el artículo titulado "Porqué pueden llegar a fallar los sistemas CRM?".


Por Graciela Marker para Informática-Hoy


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Comentarios de los usuarios
Nombre: Nancy Gamboa | nv_gamboa@hotmail.com 02/05/2013 13:31:46
Buenos días, quería saber si es posible me faciliten por mail casos reales; de la vida real de alguna organización o empresa conocida, donde la implementación de un sistemas de información fracaso y los motivos del fracaso. estoy realizando un trabajo practico para la facultad y el tema que me toco fue éxitos y fracasos de los sistemas de información:Implementación. ya lo he desarrollado pero me gustaría cerrar el trabajo con citas de casos reales, siendo que tengo que defender el mismo en una presentación en aula y para los oyentes sería de mayor entendimiento escuchar un caso. muchas gracias! Nancy Gamboa

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Las empresas que han visto fracasar sus proyectos en base a sistemas CRM afirman una serie de errores cometidos durante la implementación de este tipo de herramientas, que fueron en los causantes del fracaso del sistema.