Software CRM - Customer Relationship Management

Filosofia CRM. Como la tecnologia ayuda al CRM

Comentarios (0)

(Parte 3 de 3)

Una vez resuelta la cuestión del registro histórico, se debe pensar con atención en el cliente. La tecnología ejerce papel importante en este punto. La atención puede considerar varias posibilidades, tales como: consultar la información de la empresa, o sus productos/servicios; ventas, reclamos, soporte, etc. Por ejemplo, podemos utilizar el caso de un cliente que hace un reclamo sobre determinado producto, que necesita ser encaminado al Departamento de Asistencia Técnica. Es común que la persona responsable por la atención encamine la demanda hacia un profesional técnico, que puede olvidarse de esa demanda. Si ese fuera el caso, el técnico puede olvidarse de la demanda, pero con certeza el cliente no se olvidará, y poco importa que culpe al representante o al técnico, estará culpando a la empresa en su totalidad.

Para minimizar este tipo de problema son utilizadas soluciones para la autonomía de flujos de procesos, conocidos en el mercado como sistemas de "workflow". En términos generales, son softwares que se aseguran de controlar determinados procesos, considerando el encaminamiento de demandas y la activación de recursos humanos y de información necesarios para completar cada tarea.

El punto más positivo y al mismo tiempo el mayor problema de estas soluciones es que los procesos necesitan ser controlados por un agente. La parte buena es que el control trae organización, lo que atenderá a la mayor parte de los casos de forma rápida y eficaz. El problema es que en el control de los procesos siempre hay excepciones. En esos casos, es importante que la empresa cuente con "planes B" para tratar demandas fuera de ese agente. También es aconsejable que la tecnología permita que todos los involucrados (cliente y profesionales de la empresa) reciban información sobre los plazos y el estado de cada solicitud, además de proporcionar el acceso rápido a la información, que facilita la resolución efectiva de estas cuestiones.

Así, es fácil ver de qué modo CRM y tecnología van de la mano. Sin embargo, aún con el uso intensivo de tecnología, podemos notar que siempre es mencionada la participación de personas. No podemos olvidar que el cliente es un ser humano (sí, es humano), al igual que los profesionales que trabajan en las empresas (sí, ellos también son humanos), y por esto es por lo que la simple adquisición una excelente tecnología de CRM no es garantía de éxito seguro.

Antes de cualquier solución tecnológica, es fundamental que la empresa desarrolle y practique valores humanos, que puedan estar "orientados al cliente". También es importante no olvidarse de la capacitación y motivación de sus profesionales, además de establecer una política de gestión de las relaciones con sus proveedores y socios de negocios. De esa forma se crea un círculo virtuoso, favoreciendo la fidelidad y la satisfacción no sólo de los clientes, sino también de otras personas y entidades involucradas en el universo de una empresa.

Por el hecho de considerar personas, relaciones, valores, disciplina en su aplicación diaria, perseverancia y, muchas veces, paciencia, CRM debe ser encarado como algo que excede a la aplicación de una tecnología, un conjunto de procesos o un software.

CRM es una filosofía. Practíquela!

Parte 1: El cliente primero
Parte 2: Que hacen nuestros clientes?
Parte 3: Como la tenología ayuda al CRM

Si esta página te gustó, puedes compartirla ...

Seguramente esto te interesa

Programas para bajar musica gratis

Una seleccion de los mejores programas para bajar musica gratis. Descargas gratis de todos.

6 Simples consejos para navegar seguros

Cada dia que pasa aparecen nuevas y mas sofisticadas amenazas que impiden que podamos disfrutar por completo de nuestra navegacion por Internet phishing, robos de identidad, Tabnabbing y muchas otras estan agazapadas esperando a que demos un paso en falso. En este articulo conoceremos algunos consejos para mantenernos a salvo.

Cómo limpiar las pantallas touchscreen

Las pantallas touchscreen frecuentemente presentan suciedad y manchas de grasa, la limpieza tiene que hacerse con mayor frecuencia y muchas veces esa limpieza no es la correcta para este tipo de material. Es por eso que en este articulo te mostramos cuales son las mejores y mas seguras formas de mantener tus pantallas tactiles impecables y cuidadas siempre.

Tecnología VoIP: llamadas a muy bajo costo

Cuando se piensa en reducir costos, las tecnologias actualmente disponibles pueden ayudar a ahorrar en telecomunicaciones, y la tecnologia VoIP (Voz sobre IP) es una buena opcion para ello. Conoce como VoIP puede significar un importante ahorro para tu empresa u hogar.

Todo lo que hay que saber antes de comprar una netbook