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CRM: Las nuevas tecnologías como estrategia comunicacional en la relación con el cliente

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Uno de los aspectos más importantes que se debe tener en cuenta en un emprendimiento comercial radica en lograr establecer buenas relaciones con los clientes, a través del diseño y la incorporación de estrategias basadas en este punto, con lo cual es posible hacer que una empresa, más allá de su tamaño, logre mantener su rentabilidad.
Es por ello que en este punto el valor de la información cobra una gran notoriedad, ya que a través de la información recolectada en torno a los clientes actuales y los potenciales podemos realizar distintos análisis, cuyos resultados nos serán de utilidad para la confección de una estrategia adecuada.

Dentro de esta información, que por lo general las empresas recopilan por intermedio de la aplicación de software de gestión CRM, podemos obtener datos acerca de las experiencias que han tenido nuestros clientes con los productos o servicios que comercializamos, para de esta forma poder desarrollar políticas corporativas con las cuales poder introducir cambios que sirvan precisamente para mejorar la experiencia del cliente.

 

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Por supuesto que en este punto es sumamente importante poder contar con las herramientas adecuadas, ya sea desde el punto de vista logístico, es decir disponer de un software que nos permita realizar el seguimiento y compilación de los datos, y al mismo tiempo desde el punto de vista de los recursos humanos, ya que lo cierto es que los empleados a cargo del área de atención al cliente deben estar actualizados en el uso de dicha información.


Lo cierto es que además, con el objetivo de poder enfrentar los nuevos desafíos del mercado y al mismo tiempo sacar el máximo provecho de la tecnología aplicada a las relaciones con el cliente, una empresa o microemprendimiento debería revisar de forma periódica sus estrategias de gestión en el ámbito de las relaciones con los clientes.

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En la actualidad, esto es posible lograrlo manteniendo una interacción casi permanente con los clientes, incluso con aquellos que son potenciales clientes, para lo cual podemos aprovechar la muy útil herramienta que nos brindan las plataformas online, como es el caso de las redes sociales.


A través de las redes sociales podemos recopilar infinidad de datos acerca de las preferencias de nuestros clientes, saber cuándo están realmente satisfechos con nuestro producto o servicio, y al mismo tiempo conocer cuáles son las críticas y los puntos negativos al respeto, lo cual nos servirá para modificar el producto o nuestra forma de trabajar. Asimismo, es un método más que útil para despertar el interés en nuevos clientes.

 

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En definitiva, las redes sociales son en sí un ejemplo de la evolución de la tecnología de los sistemas CRM, y además demuestran claramente que el uso de la tecnología en las estrategias de gestión de relaciones con los clientes es sumamente importante para el éxito del negocio.

Es por ese motivo que en los últimos años aquellas grandes empresas mundiales líderes en el mercado han sabido obtener el mayor provecho de este tipo de plataformas online, y lo cierto es que la mayoría de estas organizaciones están comprometidas con mantener una buena gestión en relación a las relaciones con los clientes, y a través de las redes sociales es posible generar una interacción real, respondiendo a las inquietudes y reclamos de los clientes por intermedio de esta plataforma.

 

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Por supuesto que este tipo de estrategias deben ser acompañadas por la puesta en marcha de un sistema de gestión CRM, que dependiendo del tamaño de la empresa, deberá contener mayor cantidad de módulos de software o podrá ser una simple aplicación que incluya características esenciales en el manejo y recopilación de información.

En la actualidad existen diversos tipos de programas dentro del mundo del CRM, por lo que podemos encontrar desde servicios gratuitos basado en la web, que pueden ser utilizados por pequeños microemprendimientos para un número reducido de usuarios, hasta los más complejos programas compuestos por varios módulos de software unidos entre sí, que permiten gran volumen de usuarios, y que se configuran de acuerdo al tamaño de la empresa.

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No obstante, independientemente de la estructura y la interfaz que posea el sistema de gestión CRM que utilice el emprendimiento comercial en cuestión, lo cierto es que la tecnología de gestión de relaciones con los clientes puede abarcar la integración de los más diversos canales de contacto y medios de comunicación, entre los que se incluyen las redes sociales, como así también el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles.

Todas estas plataformas hacen posible además una real reducción de los costos, ya que gracias al aprovechamiento de las redes sociales hoy es posible que una empresa reduzca sus costos de inversión en ámbitos tales como la publicidad, que antiguamente se realizaba a través de medios televisivos, radiales y gráficos, con un costo significativamente superior a la inversión que hoy representa tener presencia en internet.

 

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Lo cierto es que hoy las tecnologías aplicadas a la gestión de las relaciones con los clientes han evolucionado a consecuencia de la masificación de internet y la popularización de las redes sociales, que se han convertido en uno de los medios más eficaces y eficientes en la gestión de clientes actuales y acceso a clientes potenciales.


A ello se suman los nuevos métodos comunicacionales, en los que se incluyen la realizan de campañas de marketing a través del correo electrónico, así como la utilización de plataformas online para la venta inmediata de productos, ya sea por intermedio de una tienda online propia o de páginas dedicadas a la comercialización de productos y servicios, como es el caso de Mercado Libre o eBay.

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Debido a este avance de la comunicación entre empresa-cliente en el ámbito online, lo cierto es que los sistemas de gestión CRM actualmente poseen una gran integración con plataformas como las redes sociales, permitiendo de esta manera mejorar la comunicación e interacción entre la empresa y el cliente.


Es por ello que hoy muchas empresas, sobre todo PyMEs y emprendimientos comerciales pequeños, están optando por utilizar software CRM basado en la web, que por lo general son rápidos y fáciles de utilizar, además de tener un costo menor a un sistema completo, y entre otras cosas además permiten integrar cuentas de correo electrónico.

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En lo que a presencia en Internet se refiere, actualmente la mayoría de las empresas suelen no sólo estar presentes en las redes sociales más populares y al mismo tiempo utilizar el correo electrónico como medio de realización de campañas de marketing, sino que además suelen disponer de un sitio web propio, por lo que obligadamente el siguiente paso debería ser el desarrollo de una aplicación móvil.

 

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En definitiva, el desarrollo de una plataforma móvil hace posible que la organización mantenga un contacto real y fluido con sus clientes, y de esta manera poder acceder a información valiosa, en relación a las actividades, el comportamiento y los gustos de cada cliente, logrando así estar a la vanguardia de las necesidades del consumidor, y poder de esta forma incrementar las ventas.



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