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CRM, el desafio de la atencion

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El nivel de éxito que se obtiene con la solución CRM corresponderá directamente al grado de adopción de la solución por parte de la empresa.
Las prácticas y los objetivos de CRM son esencialmente los mismos para la pequeña, mediana y gran empresa. Sin embargo, es esencial la ejecución de procesos basada en la necesidad del ramo del mercado que esta empresa atiende.

Mantener un cliente es un 80% más barato que conquistar un nuevo cliente.

La implementación del CRM apunta basicamente a:
- Establecer un diálogo continuo con sus clientes, utilizando la web para comunicarse directamente con ellos, de forma barata y extremadamente efectiva.
- Entender mejor las necesidades de sus clientes y construir soluciones específicas para ellos.
- Desarrollar esfuerzos de marketing más eficientes a través del uso de información del cliente rápidamente accesible.
- Conectar los departamentos, dando a todos acceso a la misma información actualizada en tiempo real.
- Hablar con los clientes de una forma consistente a través de toda su organización.

CRM, el desafio de la atencion

Más beneficios del CRM
- Mejorar el éxito de la relación con su cliente influye directamente en el aumento de su productividad.
- Tomar decisiones fundamentadas sobre sus clientes mejorando su ventaja competitiva.
- Personalizar la solución para responder a sus procesos visando el crecimiento y la mejoría de su negocio.
- Posibilita a los profesionales de la gerencia seguir el desempeño minuto-a-minuto del equipo de ventas y de la atención a través de una gran variedad de informes.
- Identificar de forma rápida los cambios de las costumbres y necesidades de los clientes, facilitando así las adaptaciones en los productos y en los procesos de atención, garantizando así la fidelidad de los actuales clientes y conquistando nuevos.

Objetivos específicos:
- Identificar a los clientes que poseen mayor valor agregado, o sea, que posibiliten mayor margen de ganancia.
- Contar con la posibilidad de identificar a los mejores clientes, dándoles un tratamiento especial.
- Mantener a los clientes satisfechos con la atención prestada por la empresa, mejorando la retención de los actuales clientes a través del amplio conocimiento de los perfiles y de las necesidades de cada uno de ellos.
- Identificar nuevas oportunidades de negocios y acompañar la marcha de nuevas ventas y propuestas ayudando en el proceso de gerencia de equipos de venta.
- Generar y conducir nuevas ventas, acompañar el seguimiento de productos, evaluar el equipo y profesionales de ventas.
- Identificar oportunidades de negocio antes invisibles debido a la falta de información precisa y sistematizada.

Desafíos para el área de IT
Muchas compañías son inconscientes de todos los componentes del costo.
El costo de la licencia de una aplicación es generalmente un porcentaje pequeño del costo total.
El desafío debe identificar y seguir exactamente todos los costos.
Las categorías principales incluyen el hardware, el software, servicios profesionales, mantenimiento de la aplicación y capacitación.
Muchos procesos de relación y control de clientes son realizados en planillas electrónicas o manualmente en papel, dificultando así gran parte del proceso de decisión de los gerentes, ya que no se aportan estadísticas y no se filtran los datos obtenidos para un mejor aprovechamiento en los procesos de venta y atención.

Información a considerar
Con esta solución, no sólo los profesionales de ventas sino también otros operarios de la empresa pasarán a compartir el mismo perfil completo de cada cliente. "Eso facilita el posicionamiento correcto de los productos en el mercado y genera actitudes pro-activas." Un ejemplo práctico es el hecho de que los profesionales de una determinada empresa, disponiendo de la información de stock de los clientes, puedan entrar en contacto un poco antes de que las reservas se agoten. Esta es una acción ejemplar, pues el nivel del stock muchas veces escapa del control de los clientes, haciendo que adviertan la necesidad de cambio cuando ya es tarde.

La iniciativa de CRM también fue importante para implementar el nuevo concepto de Centro de Relación con Cliente (CRC), que unificó todas las operaciones de back-office de ventas y atención. Después que los clientes comenzaran a recibir una atención más ágil y personalizada, por el hecho de contar con información transaccional y de perfil reunidas en un único sistema, el número de llamadas aumentó más del 160%.

Algunos beneficios se logran con la automatización de tareas importantes en la atención y la rastreabilidad de cada caso dentro de la empresa. Por ejemplo, si surge un reclamo relacionada con remedios, el sistema inicia un proceso automático que lleva la información hasta el área de calidad y permite cumplir las exigencias del ente responsable del control de empresas farmaceuticas.


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