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Software CRM - Customer Relationship Management
Actualidad y futuro del software CRM III
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Para lograr el éxito en un proyecto de implementación de soluciones CRM en la empresa, como ya hemos mencionado en las entregas anteriores de este informe, es necesario establecer un cambio organizacional, teniendo en cuenta todos los factores que pueden llegar a influir en nuestra estrategia comercial orientada al cliente.
Esto nos permitirá lograr ofrecer un mejor servicio, por lo que alcanzaremos una competencia superior en el mercado, reduciremos los costos de las operaciones, entre tantas otras ventajas a las que nos permiten acceder las herramientas CRM.
Lamentablemente, en Argentina como en el resto de los países de Latinoamérica, recién en los últimos años se han comenzado a implementar culturas que incluyen capacitación en el área de informática, por lo que el cambio en las organizaciones debe ser a paso firme pero lento y con cautela.
Es por ello, que uno de los factores más determinantes en el posible éxito de estrategias orientadas hacia el cliente con utilización de software CRM, es sin lugar a dudas la capacitación del personal a cargo del área de ventas.
Para llevar adelante un proyecto de implementación CRM, como se ha mencionado en artículos anteriores, es necesario evaluar la problemática actual de la compañía, conocer a fondo las funcionalidades que brindan las distintas alternativas de soluciones CRM, y diseñar cuidadosamente un plan de acción, en vistas de definir cuál es el rumbo que deseamos que tome nuestra empresa, teniendo en cuenta por supuesto la globalización de los mercados.
En principio es fundamental concentrarnos en la idea de que nuestra nueva compañía deberá estar orientada y centrada en el cliente, como factor determinante del éxito de nuestras operaciones comerciales.
Es por ello, que es indiscutible que los actores de la organización estén totalmente involucrados en el rediseño de la cultura empresarias y de las estrategias a seguir, las cuales estarán orientadas en las necesidades del cliente, con el fin de poder cubrir sus expectativas y facilitar los negocios entre nuestra compañía y los consumidores.
Es fundamental que nuestra relación con los clientes sea transparente, y su participación en nuestra estrategia debe producir compromiso y fidelidad, para lograr establecer relación a largo plazo entre la empresa y el consumidor.
De esta manera será posible obtener toda la información necesarias para definir el perfil de cada uno de nuestros clientes, con el fin de poder ofrecerles justo lo que necesitan en el momento adecuado.
Las relaciones generadas deben ser más amplias, no unipersonales, y evitar obligar al cliente a nuevas alternativas, como es el uso de tecnologías de última generación para establecer comunicación. Sólo debemos orientarlo y aprender a escuchar cuáles son sus necesidades.
Dentro de los cambios que nos permitirán establecer un ambiente adecuado para que nuestro proyecto de implementación de soluciones CRM prospere, es poner la mayor atención en esfuerzos tecnológicos relacionados al Front-Office, es decir en las relaciones de la empresa hacia afuera.
Por el contrario, si los esfuerzos están depositados pura y exclusivamente a los sistemas de Back-Office, es decir orientados al sector interno de nuestra compañía, será sumamente difícil poder llevar adelante un proyecto de implementación de soluciones CRM.
Ante la feroz competencia actual, es sumamente importante orientar nuestros negocios hacia el cliente, con la implementación de soluciones CRM e incluyendo herramientas tecnológicas tales como Data Warehousing, Call Center, e-Commerce y demás, según las necesidades de cada organización.
Puedes encontrar más información al respecto y conocer cómo será el futuro de las herramientas CRM en la última parte de este informe especial.
Por Graciela Marker para Informática-Hoy
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