Software CRM - Customer Relationship Management

Actualidad y futuro del software CRM II

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Como mencionamos en la primera parte de este informe especial, cuando una organización decide implementar soluciones del tipo CRM para enfocar sus operaciones comerciales hacia las necesidades de los clientes, no basta sólo con realizar grandes inversiones en equipamiento y tecnología, sino que además es fundamental realizar un cambio radical en la cultura organizacional de la empresa, ya que de esto dependerá el éxito en la aplicación de este tipo de herramientas informáticas.

Cabe destacar que desde hace unos meses vivimos en medio de una crisis económica mundial, que ha llevado a que las compañías que desean subsistir en el mercado deban llevar a cabo una serie de ajustes internos con el fin de evitar grandes pérdidas de dinero.

Este factor ha sido el detonante que ha conducido paulatinamente a una notable reducción del personal en las empresas, provocando de esta manera un ambiente de inestabilidad organizacional, y sobre todo influyendo de manera negativa en los empleados.

Por otra parte, este factor también influye de manera negativa en uno de los sectores claves de las compañías, el área de ventas, ya que con los cambios de personal en estas secciones es posible que también se experimente una modificación en la línea de venta y estrategias que estaba llevando la empresa hasta el momento.

Y es precisamente aquí donde debieran reforzarse los métodos de producir un ambiente acorde a las necesidades comerciales de la empresa, justamente en el servicio orientado al cliente.

Tengamos en cuenta que al producirse cambio en el personal de manera constante, los actores encargados de las ventas no pueden llegar a dedicarse por completo a su función. Por ende, la inestabilidad del sistema empresarial es inevitablemente percibida por el cliente, quien ante esta situación buscará nuevas alternativas.

De acuerdo a estadísticas recientemente difundidas, se estima que el 65% de los consumidores dejan de ser clientes estables de algunas empresas debido a la escasa atención que ésta le presta al área de servicio al cliente.

Por otra parte, hay que tener en cuenta que el costo que implica captar nuevos clientes tiene un costo 10 veces mayor que el de retener a los consumidores asiduos.

Teniendo en cuenta esta información, podemos vislumbrar la importancia que posee el sistema de atención al cliente para lograr el éxito comercial, por lo que en general suele ser necesaria la implementación de soluciones CRM, junto con una verdadera cultura CRM en la empresa.

Es por ello, que se debe mantener un plantel estable dentro del área de ventas de la organización, con el fin de que los empleados puedan comprometerse con el proyecto del sistema que brindan las herramientas CRM y las estrategias comerciales, sumado por supuesto a una constante capacitación del personal de este ámbito.

Cabe destacar que además, con el avance de los nuevos modos de comunicación, que han surgido a partir de la masificación de Internet, las empresas deben implementar estas nuevas alternativas de comunicación, con el fin de ofrecer diversos canales para el cliente y de esta manera poder lograr mantener un servicio homogéneo.

Es por ello, que la comunicación con el cliente en la actualidad también debe abarcar el área de medios digitales, tales como correos electrónicos, páginas webs, extranets, mensajería instantánea y demás.

Por último, es también necesario realizar una evaluación profunda del mercado, es decir analizar la situación y estrategias de nuestros competidores, con el fin de obtener información sobre el resto de empresas y así establecer un contexto comercial adecuado para nuestro proyecto comercial.

Puedes encontrar más información acerca de cómo debería conformarse la situación deseada en torno a la implementación de soluciones CRM en la tercera parte de este informe especial.

Por Graciela Marker para Informática-Hoy

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