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Empresas: Atención al cliente a través de las redes sociales

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El gran auge que han tenido en los últimos años los medios sociales en internet, junto con la transformación que ha experimentado la sociedad mundial en torno a estas nuevas tecnologías, haciendo de las redes sociales su medio de información y comunicación diario, ha generado también que las empresas se hayan volcado a mantener una presencia activa en la vida virtual de las personas.


De este modo se ha dado lugar a un verdadero cambio en lo que se refiere a las estrategias promocionales de los productos y servicios, y hoy gracias a ello las compañías pueden vender sus productos con una estrategias de marketing más acordes a las necesidades de los usuarios, y al mismo tiempo improvisar con certeza campañas publicitarias que generen la necesidad en el consumidor.

atencion al cliente en las redes sociales

Pero lo cierto es que internet, y sobre todo las redes sociales no sólo han transformado la forma en la que se vende, sino que también ha tenido un fuerte impacto en los sistemas de atención al cliente, debido a que una plataforma de atención al cliente a través de las redes sociales u otros medios de comunicación virtual, brindan la posibilidad de que el cliente pueda acceder a un servicio omnipresente en tiempo real, y sobre todo rápido.

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En este punto debemos tener en cuenta que en términos empresariales, si estamos en la búsqueda del éxito de nuestra organización comercial, es fundamental que podamos brindar una atención al cliente que pueda dar respuestas y resoluciones rápidas a las inquietudes de los mismos, ya que en definitiva este es un factor determinante para lograr la satisfacción del cliente, y por ende el éxito de la empresa.

Debido a que las redes sociales permiten que los clientes mantengan una interacción real y en todo momento, esto ha hecho que los medios de comunicación social se hayan convertido en los últimos años en una de las herramientas más utilizadas por las compañías de todo el mundo, no ya sólo para vender sus productos y servicios, sino también para ofrecer atención al cliente, lo que en definitiva a modificado las expectativas y la experiencia de los consumidores frente al mercado.

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La utilización de este tipo de plataformas para tales fines es un concepto reciente que ha sido bautizado como “la atención social”, y su principal objetivo es poder proporcionar soporte multicanal a través de las herramientas digitales disponibles, y una de sus características más interesantes, es que en el caso de las redes sociales éstas pueden ser aprovechadas por cualquier tipo de empresa, independientemente de que se trate de una multinacional o un pequeño micro emprendimiento.

Lo cierto es que este nuevo contexto ha generado que las expectativas de los clientes en torno al servicio al cliente brindado por las empresas sean cada vez más altas, y es por ello que es sumamente necesario estar a la altura de estas circunstancias, por lo que no sólo es importante que nuestra organización comercial posea presencia en comunidades como Facebook, Twitter, e incluso YouTube e Instagram, sino que además se aprovechen estas plataformas en todos los sentidos.

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Hoy no basta con sólo tener una presencia en los medios sociales, sino que lo cierto es que las empresas deben explotar este tipo de herramientas, y convertirse en verdaderas estrellas dentro de las plataformas de comunicación social, sobre todo destacando del resto a través del servicio al cliente que se ofrece.

En este aspecto, uno de los primeros retos que deberá enfrentar nuestra compañía para poder brindar un excelente servicio al cliente en las redes sociales reside en determinar dónde enfocar el tiempo y los recursos. Tengamos en cuenta que si bien una buena estrategia de marketing pueden lograr dirigir el tráfico a los sitios sociales focalizados, lo cierto es que los equipos de servicio al cliente deben cumplir con los clientes que ya utilizan este tipo de plataforma.

Lo fundamental aquí es saber cuáles son las costumbres frecuentes de nuestros clientes, es decir teniendo en cuenta sus preferencias sociales, ya que de esta forma podremos determinar si nuestro mayor volumen de clientes utiliza Facebook, Twitter, Google+, LinkedIn, Pinterest, Instagram, u otros sitios sociales.

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Por otra parte, cabe destacar que en la actualidad casi el 90% de los consumidores de todo el mundo suelen preferir adquirir servicios u productos de empresas con presencia activa en las redes sociales, y por supuesto son menos propensos a comprar en una empresa que deja preguntas sin respuesta en las redes sociales. Es por ello que podemos asegurar que hoy es el consumidor y no la marca la que ejerce el mayor poder sobre la imagen de una compañía dentro de las redes sociales.

Por otro lado, es sumamente importante que sepamos escuchar lo que nuestros clientes tienen para decir, ya que tengamos en cuenta que la mayoría de los consumidores cuando publican una pregunta en el perfil de usuario de una empresa dentro de una red social, está buscando indefectiblemente poder obtener una respuesta directa a su pregunta.

Asimismo, es importante recoger y analizar la actividad de nuestros clientes, ya que con ello podremos entender algunos aspectos más que significativos para el desenvolvimiento de nuestra empresa en las redes sociales, por ejemplo poder determinar cuáles son las horas y los momentos del día en que nuestros clientes son más activos en las redes sociales, para de esta forma aplicar ese conocimiento a la estrategia de atención al cliente que brindamos, es decir estar presente cuando nuestro cliente está en línea. Tengamos en cuenta que en el acelerado mundo de los medios sociales, la velocidad de respuesta es un punto crítico.

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Claro está que quizás el volumen de preguntas nos sobrepase, y es posible que nos cueste determinar cuáles son las respuestas más inmediatas que debemos publicar, por lo cual siempre podemos tener en cuenta que para definir criterios de prioridad, lo ideal es responder inquietudes en torno a preguntas técnicas, quejas de los clientes, pedidos de productos, y en segundo lugar responder comentarios relacionados a preguntas sobre referencias generales del producto, agradecimiento de los clientes, y demás.

En definitiva, como ya mencionamos la velocidad de la respuesta que podamos darle al cliente es clave para lograr su satisfacción, por lo que es recomendable responder con inmediatez al menos con la promesa de que luego se contestará su inquietud puntual. Para ello se recomienda tener preparado un mensaje de texto modelo, similar a lo que son las respuestas automáticas de correo electrónico, informándole al cliente que hemos tomado su inquietud, que estamos trabajando en ello y que en breve obtendrá la solución a la inquietud planteada.

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Por supuesto que la rapidez en la respuesta no lo es todo, sino que además debemos volcar todos nuestros esfuerzos en poder brindar una asistencia social de calidad, por lo que siempre debemos tener presente que las respuestas de atención al cliente deben ser oportunas, precisas, breves, agradables y demostrar cierto grado de sensibilidad, una tarea que por supuesto no es tan sencilla.

En este aspecto, es fundamental que podamos entre otras cosas determinar dentro de lo posible el estado emocional del cliente, a través de distintas pautas que podemos detectar en sus publicaciones realizadas en la página social de nuestra compañía. Lo cierto es que si nos encontramos con publicaciones de carácter informal, que incluye el uso de emojis, debemos entonces responder con amabilidad y predisposición, mientras que ante una publicación de tipo formal, es recomendable aplicar en nuestra respuesta la empatía y la necesidad de pedir disculpas.

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En lo que respecta a la longitud de las respuestas, en líneas generales lo ideal es incluir en la misma los siguientes puntos:

- Identificar el problema del cliente.

- Proporcionar enlaces a información adicional.

- Cerrar el bucle con un comentario como “saludos”, “gracias”, “hasta la próxima”, “un placer haberlo atendido”, etc.

- Incluir un toque personal, como la firma con el nombre o las iniciales de la persona que lo atendió.

- Es importante ser consistente en toda la organización, con respecto al tono y al tiempo de respuesta

Por otra parte, dentro de nuestra gestión de clientes en las redes sociales también debemos tener en cuenta ciertos parámetros para poder determinar el momento exacto cuando una inquietud planteada por un cliente debe pasar a una instancia offline.


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Cuando por ejemplo nos encontramos frente a poder brindarle al cliente una solución a un problema, no siempre el espacio acotado que nos ofrecen las redes sociales son los indicados para ello, sobre todo cuando se trata de un tema muy técnico. Lo mismo sucede cuando estamos frente a un cliente que tiene muchas quejas sobre nuestro producto o servicio.

Por tal motivo, debemos estar alertas para poder saber con exactitud cuándo optar por mantener una comunicación privada con dicho cliente, incluso esa conversación puede llevarse a cabo fuera de las redes sociales, utilizando otros servicios de comunicación online, pero no ya de forma pública.

También debemos recurrir a ello cuando por ejemplo necesitamos solicitarle al cliente datos personales sensibles, tales como direcciones de correo electrónico, números de teléfono, contraseñas, números de cuenta o tarjeta de crédito. Para ello podemos utilizar las herramientas de mensajes privados dentro de las propias redes sociales, o recurrir a la utilización de herramientas de mensajería instantánea, como es el caso de WhatsApp.

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Es recomendable que una vez que el problema haya sido resulto en forma privada, retomar la conversación con el cliente en la red social de manera pública, para mostrar a los demás la satisfacción que ha logrado el cliente en cuestión en relación a la atención que le hemos brindado.

Si bien es cierto que la interacción pública puede llegar a ser un arma de doble filo, por otra parte posee un aspecto ampliamente positivo de cara al resto de los clientes o potenciales clientes, ya que nada mejor que aprovechar la oportunidad de que un cliente nos exprese su gratitud después de una satisfactoria experiencia en cuento a nuestra atención.

Claro está que el hecho de recibir retroalimentación negativa es un punto que puede llegar a perjudicar nuestra marca, por lo que debemos abocarnos a brindar la mejor experiencia en cuanto a atención al cliente, donde en definitiva nuestra relación con el cliente debe ser una de nuestras mayores virtudes, sobre todo a la vista de los demás. En este sentido, el cliente debe sentirse escuchado, y al mismo tiempo estar seguro que estamos dispuestos a hacer lo necesario para que sea feliz.

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Otras de las estrategias que podemos implementar en las redes sociales con nuestros clientes es mantener una presencia proactiva, de manera tal que genere en los clientes la idea de que siempre estamos ahí para ellos.

Entre otras cosas, podemos por ejemplo darle “Me Gusta” o retwittear alguna publicación de nuestros clientes, como forma de apoyo, generando de esta manera una interacción que traducido a la vida real sería similar a darle al cliente un abrazo.

También podemos mantener un mediano seguimiento de la interacción que se ha dado entre nuestro cliente y nosotros, por ejemplo una vez resulto un inconveniente, aguardar algunos días y preguntarle “¿Cómo va todo?”.

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Por último, queda tener en cuenta lo que siempre debemos evitar al ofrecer atención al cliente a través de las redes sociales, y en este sentido debemos tener presente que nunca debemos olvidarnos de nuestros clientes, responder siempre sus preguntas, no eliminar ni ocultar comentarios o mensajes, no abrumarlos con demasiada información, y sobre todo siempre entablar una interacción agradable y respetuosa.



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