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5 pasos para encontrar al proveedor de servicio técnico ideal

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Cuando se trata de IT, ninguna empresa es igual a otra, por lo tanto el proveedor de servicio técnico tampoco lo será. Y como existen distintos proveedores de servicio técnico IT, con perfiles diferentes, la empresa tiene que considerar varios puntos antes de cerrar cualquier contrato. A continuación, cinco puntos fundamentales a analizar:

1. Planificación

Antes de conocer al proveedor de servicio técnico, la empresa necesita conocerse, relevando sus necesidades, teniendo en cuenta la cultura de la empresa. Algunas preguntas que se deben responder antes de salir a buscar el proveedor de servicio son: la consultoría de IT es solamente para reducir costos? O para mejorar la calidad del servicio? Se podrá realizar un análisis de los indicadores de IT? Cuál es el resultado esperado a corto y largo plazo?

5 pasos para encontrar al proveedor de servicio tecnico ideal

2. Calificación inicial

Sabiendo las necesidades, la empresa tiene que contratar a un proveedor que colme el perfil que se busca. Generalmente, las consultoras de más pequeñas no se trabajan metodológicamente y con equipos muy complejos, y por ese motivo, poseen una estructura de costos y precios menores.

Las empresas más grandes (generalmente las multinacionales) poseen una estructura importante y cumplen con una metodología más rígida, lo que se traduce en mayores valores de costos a primera vista. Decimos a primera vista porque una vez que la metodología es usada correctamente, genera una gran cantidad y calidad de información e indicadores que posibilitan la pro-actividad de la prestadora de servicio técnico.

Esto no quiere decir que las consultoras pequeñas nunca trabajan con metodología, ni que las más grandes son siempre más caras, pero es común en el mercado que se comporten de esa manera.

3. Requisitos mínimos del contrato

Después de calificar a la prestadora de servicio técnico, es necesario conocer las cuestiones contractuales. Si es necesario un SLA (Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio), eso tiene que estar muy claro en el contrato, además de describir por cuáles servicios y plataformas, el proveedor del servicio técnico se va responsabilizar. Al tratarse de un acuerdo entre cliente y proveedor, el SLA exige disponibilidad de recursos (personales, financieros y de tiempo) de las dos partes para cumplir el acuerdo. Por supuesto que mientras más ajustado sea el SLA, mayor deberá ser la disponibilidad de profesionales por parte del proveedor del servicio, y eso se reflejará directamente en el precio final. Es necesario analizar si la empresa necesita realmente un SLA y si los procesos de negocios son tan críticos que justifiquen este tipo de contratación.

4. Analice si existirán mejoras (evoluciones) del sistema en su contrato

La empresa necesita sólo atención a problemas y correcciones o quiere obtener una mejora y evolución en el servicio recibido? El contrato debe estar bien claro, mencionando si el proveedor de servicio técnico va a suministrar mejoras en el sistema o será responsable solamente por las reparaciones de fallas.

Lo que muchas veces sucede, por ejemplo, es que una empresa solicita una mejora del sistema, y por no estar en el contrato, el servicio deberá ser cobrado como adicional. Este trabajo puede salir mucho más barato de haberlo incluido en el contrato. De ahí viene la clásica pregunta del cliente al ver la cuenta a fin de mes: "por qué no me dijeron que este servicio no estaba incluido?". El consejo es que al contratar, estar atentos a ver si el contrato prevé la utilización del paquete de horas para mejoras y solución de problemas, o sólo para uno u otro. Lo ideal es dividir el número de horas dedicadas a las mejoras y las dedicadas a la solución de problemas o lo mejor, hacer un paquete de horas comunes.

Es fundamental que el contrato especifique lo que el cliente quiere que el proveedor haga: Los servicios son sólo para mi ERP o para otras aplicaciones? Qué otras aplicaciones? Cual el período de tiempo de respuesta? Sabiendo que la mayoría de los contratos dura 2 años y que su interrupción genera una deuda, generalmente tasada en un 50% del saldo deudor del contrato.

La empresa debe estar al tanto de los problemas que pueden ocurrir. Para eso, necesita saber si el contrato posibilita la acumulación y consumo anticipado de horas, sin costos adicionales. Digamos que el contrato se estipula en 100 horas mensuales de prestación de servicio técnico, pero durante el mes sólo se usaron 50 horas del paquete. El cliente tendrá que pagar por las 100 y perder las 50 horas sin uso? Lo ideal es poder disponer esas horas restantes para usarlas en los próximos meses del contrato, en caso que ocurra alguna emergencia. Sin embargo, puede suceder que se necesiten, por ejemplo, 150 horas en un mes, lo ideal sería poder compensar esas horas en los meses siguientes. Hay empresas que incluyen una flexibilidad del 50% del tiempo en el contrato.

Esta variante puede significar un aumento en el costo, sin embargo nada comparado al pago de servicios extras.

5. Medición

Para realizar un seguimiento de los servicios, es importante manejar los KPIs (Key Performance Indicators o Indicadores Clave de Performance). Fundamentales para visualizar los servicios que fueron realizados, a través de información legible para el cliente. Suponiendo que los KPIs de la consultora sólo muestran la cantidad de llamados atendidos, sin describir su naturaleza, o que esos indicadores no signifiquen nada para la empresa. Al fin y al cabo lo ideal es que el resultado sea positivo tanto para el proveedor de servicio como para la empresa contratante.


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